Réponse à un avis Google pour restaurateur

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name: reponse-avis-google-restaurateur
description: "Rédige une réponse calibrée à un avis Google Business ou Trustpilot reçu par un restaurant : ton chaleureux pour les positifs, factuel et constructif pour les négatifs fondés, factuel et ferme pour les négatifs infondés ou diffamants. Couvre 4 typologies (positif, mitigé, négatif fondé, négatif infondé), variantes par type d'établissement (bistro, gastronomique, brasserie, pizzeria, franchise, food truck), et cas particuliers (allergie, hygiène, prix, attente, personnel). À utiliser quand un restaurateur indépendant, gérant de franchise, responsable de salle ou directeur d'établissement veut répondre vite à un avis sans froisser, en respectant le RGPD (pas de données perso publiées) et le cadre commerçant français."
metadata:
  iaskills_title: "Réponse à un avis Google pour restaurateur"
  metier_slug: dirigeant-pme
  metiers:
    - Dirigeants de PME
  secteur: "Tourisme & Hôtellerie"
  tier: free
  compatible:
    - claude-code
    - cowork
    - cursor
    - codex
  version: "1.1.0"
  author: "iaskills"
  editorial:
    pitch: "Réponse calibrée à un avis Google Business ou Trustpilot reçu par un restaurant : 4 typologies (positif, mitigé, négatif fondé, négatif infondé), 60-120 mots, RGPD respecté, ton préservé."
    long_description: "Produit une réponse publique professionnelle à un avis client. Le skill classifie l'avis en 4 typologies, choisit le ton (chaleureux pour les positifs, factuel pour les négatifs), évite 8 formules type IA bannies, et anticipe la lecture par les futurs clients. Couvre les cas sensibles : allergie, prix, attente, personnel critiqué, avis manifestement faux, avis diffamant ou injurieux."
    bullets:
      - "Classification 4 typologies (positif, mitigé, fondé, infondé)"
      - "Réponse 60-120 mots, ton préservé"
      - "Pas de données personnelles publiées (RGPD)"
      - "Variante alternative pour test A/B"
      - "Procédure signalement Google pour les diffamants"
    exemple_avant: "Vous recevez un avis 1 étoile sur Google le samedi soir, vous répondez à chaud en 5 minutes, ton défensif, et vous publiez par accident une info personnelle sur le client (qu'il est régulier)."
    exemple_apres: "Réponse calibrée 78 mots, ton préservé, mention factuelle vérifiable, geste commercial réaliste proposé, contact privé pour suivi, RGPD respecté."
    recommended_metiers:
      - marketeur
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# Réponse à un avis Google pour restaurateur

## Quand utiliser ce skill

Déclencher quand un restaurateur (indépendant ou franchisé) reçoit un avis Google Business ou Trustpilot et veut répondre publiquement de manière professionnelle. La réponse publique est lue par tous les futurs clients qui consultent la fiche : c'est un acte commercial autant qu'une gestion de relation client.

**À utiliser pour** :
- Avis positif (4-5 étoiles) à remercier sans flagornerie
- Avis mitigé (3 étoiles) à équilibrer (reconnaître le bon, accuser réception du moins bon)
- Avis négatif fondé (1-2 étoiles avec faits vérifiables) à reconnaître et corriger
- Avis négatif infondé ou mensonger à répondre fermement sans s'enflammer
- Avis diffamant ou injurieux à signaler à Google + répondre factuellement
- Avis sur Trustpilot, TripAdvisor, La Fourchette, OpenTable (formats similaires)
- Avis Google Maps reçus sur la fiche d'un établissement multi-sites

**Ne pas utiliser pour** :
- Avis sur applications de livraison (Uber Eats, Deliveroo, Just Eat) : ils ont leur propre flow et règles spécifiques, le restaurateur n'a souvent pas accès à la réponse publique
- Avis sur Booking, Hotels.com (hôtellerie : périmètre différent, cadre voyage)
- Plaintes formelles écrites par voie postale (cadre juridique différent, à traiter en LRAR)
- Réclamations DGCCRF (procédure administrative spécifique)
- Conflits de salariés sur Glassdoor, Indeed (cadre RH, gestion image employeur dédiée)

## Ce que tu dois faire

### Étape 1, collecter le contexte

Demander en un seul tour :

1. **Texte exact de l'avis** (verbatim, garder la ponctuation et les fautes telles quelles pour analyser le ton)
2. **Note** (1 à 5 étoiles)
3. **Auteur** : prénom (ou pseudo) tel qu'affiché publiquement, jamais nom complet
4. **Date du passage présumé** (si l'auteur le mentionne)
5. **Nom du restaurant** + **positionnement** (bistro de quartier, gastronomique, brasserie, pizzeria, food truck, franchise, etc.)
6. **Historique avec ce client si identifiable** : régulier, première venue, déjà eu un échange ?
7. **Réalité opérationnelle vérifiée** : si l'avis évoque un fait précis (ex « pizza froide », « serveur désagréable »), le restaurateur a-t-il pu vérifier en interne (ticket, équipe en service, caméra si présente) ?

### Étape 2, classifier l'avis

| Typologie | Critères | Stratégie |
| --- | --- | --- |
| **Positif (4-5 ⭐)** | Note 4-5, ton enthousiaste, détails positifs cités | Remercier sans copier-coller, reprendre 1-2 détails, inviter à revenir |
| **Mitigé (3 ⭐)** | Note 3, mélange positif et négatif | Reconnaître le bon, accuser réception du moins bon, ouvrir le dialogue |
| **Négatif fondé (1-2 ⭐)** | Faits vérifiables, ton mesuré ou critique constructive | Reconnaître, expliquer brièvement, proposer geste si client identifiable |
| **Négatif infondé (1-2 ⭐)** | Faits mensongers, exagérations manifestes, attaques personnelles | Répondre calmement, factuel, sans concéder |
| **Diffamant ou injurieux** | Insultes, mensonges délibérés préjudiciables, racisme, sexisme | Signaler à Google + réponse courte factuelle + envisager voie juridique si grave |

### Étape 3, vérifier la réalité opérationnelle

Avant de répondre à un avis négatif, demander au restaurateur s'il a vérifié les faits en interne :

- L'événement décrit a-t-il eu lieu ? (ticket de caisse à la date, caméra, équipe en service)
- Le serveur évoqué nominalement existe-t-il et était-il en service ?
- Le plat critiqué a-t-il subi une anomalie connue (rupture de stock, plonge, fournisseur) ?
- Y a-t-il eu un échange en salle au moment des faits (le client s'est-il plaint sur place) ?

Si l'avis est manifestement faux (date où le restaurant était fermé, plat qui n'est pas à la carte), c'est un infondé. Si l'avis est partiellement vrai (le serveur était présent mais le ton décrit est exagéré), c'est un fondé partiel.

### Étape 4, rédiger la réponse selon la typologie

Voir section « Format de sortie attendu » pour les templates précis. Règles communes à toutes les réponses :

- **Toujours 60 à 120 mots maximum** (les longues réponses sonnent défensives)
- **Tutoiement uniquement si le restaurant tutoie naturellement** (concept jeune, brasserie, pizzeria de quartier). Sinon vouvoiement.
- **Signature** : nom du restaurant, prénom du gérant ou de la personne qui répond
- **Pas de données personnelles du client** dans la réponse publique (téléphone, email, fait que c'est un client régulier, montant payé)
- **Pas de mention d'un concurrent** (« allez chez Untel, vous serez mieux ») même en représailles

### Étape 5, anticiper la lecture par les futurs clients

La réponse n'est pas pour le client mécontent (qui ne reviendra peut-être pas), elle est pour les **prochains lecteurs** qui décident s'ils viennent. Une bonne réponse :

- Montre que le restaurant prend les retours au sérieux
- Démontre du professionnalisme
- Donne une autre perspective si l'avis est injuste
- Crée de la confiance plutôt que de l'alimenter en drama

### Étape 6, vérifier avant publication

Check qualité avant de proposer la réponse finale.

### Formules à bannir

| Banni | Pourquoi | Remplacer par |
| --- | --- | --- |
| « Nous sommes désolés que... » à tous les avis | Cliché de réponse négative | Préciser ce qu'on regrette concrètement |
| « N'hésitez pas à revenir » seul | Sec, paresseux | Ajouter une raison concrète (« pour goûter notre nouvelle carte ») |
| « Votre avis ne correspond pas à la réalité » | Confrontation publique, mauvais ton | « Nous n'avons pas trace de la situation que vous décrivez » |
| « Bonne soirée à vous » à un avis 1 étoile | Ironique, mauvaise lecture | Aller au point sans formule de politesse forcée |
| « Toute notre équipe vous remercie » | Cliché | Préciser : « notre chef Sébastien sera ravi de lire ces lignes » |
| « Nous prenons note » sans rien faire | Hypocrite | Soit promettre une action, soit ne rien promettre |
| « C'est avec grand plaisir que nous » | Pompeux | « Merci pour votre retour » ou direct au sujet |
| Em-dash (tiret cadratin, U+2014) | Sonne IA | Virgule, deux-points, parenthèses |

## Format de sortie attendu

Texte de réponse seul, prêt à coller dans Google Business / Trustpilot / TripAdvisor. **Le skill génère 1 réponse principale et 1 variante** (par exemple version plus longue ou plus courte selon le canal).

### Avis positif (4-5 ⭐)

```
=== RÉPONSE PRINCIPALE ===

Bonjour [Prénom],

Merci beaucoup pour votre retour. [Mention d'un détail concret de l'avis : le plat cité, l'ambiance, le serveur].

[Si pertinent, mention d'un projet à venir : « Notre chef sera ravi de lire ces lignes » ou « Nous testerons une nouvelle carte d'été en juin »].

Au plaisir de vous accueillir à nouveau.

[Prénom du gérant ou nom du restaurant]
```

### Avis mitigé (3 ⭐)

```
=== RÉPONSE PRINCIPALE ===

Bonjour [Prénom],

Merci pour votre retour équilibré. Nous notons avec satisfaction que [reprendre l'élément positif].

Pour [le point négatif], nous comprenons votre ressenti et avons partagé le retour avec l'équipe. [Si action concrète : « nous travaillons à »]. [Si pas d'action immédiate : « nous serons attentifs lors de votre prochaine visite »].

Si vous souhaitez en discuter, contactez-nous au [téléphone] ou par mail à [contact].

Bien cordialement,
[Nom du restaurant]
```

### Avis négatif fondé (1-2 ⭐)

```
=== RÉPONSE PRINCIPALE ===

Bonjour [Prénom],

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience. [Reconnaissance factuelle du point soulevé : « il est exact qu'un service était sous tension ce soir-là » ou « nous avons effectivement eu un souci de cuisson sur ce plat »].

Ce n'est pas le standard que nous nous fixons, et l'équipe travaille à corriger.

Si vous le souhaitez, contactez-nous au [téléphone] ou par mail à [contact], nous serions heureux de vous proposer [geste concret réaliste : un café offert sur prochain passage, un dessert, etc.].

Bien à vous,
[Nom du restaurant]
```

### Avis négatif infondé

```
=== RÉPONSE PRINCIPALE ===

Bonjour [Prénom],

Nous prenons tous les avis au sérieux mais nous n'avons pas trace dans nos passages de la situation que vous décrivez. [Si pertinent : « Notre établissement était fermé à la date que vous mentionnez » ou « Le plat que vous citez n'est pas à notre carte »].

Si vous souhaitez en discuter directement, contactez-nous au [téléphone].

Cet avis sera également signalé à Google pour vérification.

Cordialement,
[Nom du restaurant]
```

### Avis diffamant ou injurieux

```
=== RÉPONSE PRINCIPALE ===

Bonjour,

Nous avons signalé cet avis à Google car son contenu ne respecte pas les règles de la plateforme.

Pour échanger sur votre expérience réelle si vous le souhaitez, contactez-nous au [téléphone].

Cordialement,
[Nom du restaurant]

=== ACTIONS COMPLÉMENTAIRES ===

1. Signaler l'avis à Google (Menu de la fiche → Signaler comme inapproprié → cocher motif Diffamation / Injure / Faux avis)
2. Documenter en interne (capture d'écran datée, mail à l'avocat si > 1 année de chiffre d'affaires en jeu)
3. Si grave, consulter un avocat spécialisé (action en référé pour retrait, plainte 32 du code pénal pour diffamation, jurisprudence Cass. 1ère civ. sur les faux avis)
```

### Check qualité

```
| Critère | Statut | Détail |
| --- | --- | --- |
| Typologie identifiée | ✓ | Négatif fondé |
| Longueur 60-120 mots | ✓ | 78 mots |
| Pas de données perso publiées | ✓ |  |
| Pas de mention concurrent | ✓ |  |
| Pas de promesse non tenable | ✓ |  |
| Ton calibré (pas agressif) | ✓ |  |
| Signature présente | ✓ |  |
| Pas d'em-dash | ✓ |  |
| Geste réaliste si fondé | ✓ |  |
```

Termine par : « Cette réponse est un projet, à relire avant publication. Adapter le ton au contexte exact du restaurant et à l'historique éventuel avec ce client. Pour les avis diffamants ou injurieux graves, documenter en interne avant tout signalement Google et consulter un avocat si l'enjeu commercial le justifie. »