Réponse calibrée à un avis Trustpilot ou Google

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name: reponse-avis-trustpilot
description: "Rédige une réponse calibrée à un avis client publié sur Trustpilot, Google, Yelp ou Pages Jaunes, en distinguant trois cas (positif, négatif factuel, négatif litigieux). Renvoie un message prêt à publier (50 à 120 mots), en français, ton de marque cohérent, sans formule corporate creuse, sans engagement juridique imprudent. À utiliser quand un marketeur, community manager, brand manager ou dirigeant de PME doit répondre à un avis en moins de 48h, sans déléguer à une agence et sans escalade juridique."
metadata:
  iaskills_title: "Réponse calibrée à un avis Trustpilot ou Google"
  metier_slug: marketeur
  metiers:
    - Marketeurs
  secteur: "Marketing & Comm"
  tier: free
  compatible:
    - claude-code
    - cowork
    - cursor
    - codex
  version: "1.0.0"
  author: "iaskills"
  editorial:
    pitch: "Réponse calibrée à un avis Trustpilot ou Google, en 50 à 120 mots, ton de marque, sans formule corporate creuse, sans engagement juridique imprudent."
    long_description: "Aide à répondre aux avis publics en distinguant trois cas (positif, négatif factuel, négatif litigieux). Le skill calibre le ton selon la note, isole les éléments factuels du verbatim client, propose une réponse publique courte et un message privé si nécessaire, et signale les contenus à risque (diffamation, accusation pénale, données personnelles). Évite les réponses copier-coller et les engagements de remboursement à l'aveugle. Pour PME, marques retail, restaurants, hôtels, e-commerce, services."
    bullets:
      - "3 cas calibrés : positif, négatif factuel, négatif litigieux"
      - "Réponse publique 50 à 120 mots"
      - "Message privé suggéré si litige"
      - "Détection des contenus à risque juridique"
      - "Ton de marque préservé"
    exemple_avant: "Avis 1 étoile Trustpilot, client mécontent du délai de livraison, accuse la société de « pratiques douteuses ». Le CM répond à chaud : « Nous sommes désolés... », sans factualiser, sans canal privé, et le directeur appelle pour rectifier 3 jours plus tard."
    exemple_apres: "Réponse en 90 mots : remerciement de l'avis, reformulation factuelle (commande passée le X, livrée le Y, soit Z jours au lieu des 3 annoncés), excuse calibrée, proposition de contact privé, signature avec prénom. Pas de remboursement annoncé en public. Message privé prêt à envoyer."
    recommended_metiers:
      - dirigeant-pme
      - profession-liberale
    secteurs:
      - marketing-commerce
      - communication-rp
      - tourisme-hotellerie
      - artisanat-commerce-local
      - mode-luxe
      - sport-bien-etre
      - immobilier-construction
    metiers_individuels:
      - cmo
      - brand-manager
      - social-media-manager
      - community-manager
      - e-commerce-manager
      - responsable-marketing
      - directeur-d-hotel
      - restaurateur
      - commercant
      - directeur-communication
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# Réponse calibrée à un avis Trustpilot ou Google

## Quand utiliser ce skill

Déclencher quand un marketeur, community manager, brand manager, dirigeant de PME ou patron d'établissement (restaurant, hôtel, commerce, e-commerce, service) doit répondre publiquement à un avis client sur Trustpilot, Google Business Profile, Yelp, Pages Jaunes, TripAdvisor, ou tout autre site d'avis publics.

**À utiliser pour** :
- Avis positif (4 ou 5 étoiles), pour entretenir la relation et le SEO
- Avis négatif factuel (1 à 3 étoiles), avec reproche identifiable (délai, qualité, accueil)
- Avis négatif émotionnel ou litigieux, sans menace juridique ouverte
- Avis suspect ou faux avis (concurrent, ex-salarié, troll), avant signalement plateforme

**Ne pas utiliser pour** :
- Avis comportant diffamation ouverte, accusation pénale, divulgation de données personnelles : passer en cadre juridique (avocat, signalement plateforme article R335-2 cookies)
- Réponse à un commentaire LinkedIn, Facebook, Instagram (codes différents, autre skill)
- Crise de réputation à fort volume (plus de 10 avis négatifs en 48h), qui nécessite plan de crise dédié
- Réponse à un avis interne d'un salarié sur Glassdoor (cadre RH spécifique)